사용자중심 혁신에 `정조준` 성공 개척

사용자중심 혁신에 `정조준` 성공 개척

고객행동패턴 분석 통해 신규서비스 기획·개선 활동

한국상품 온라인 쇼핑몰 기초 설계 '한요우짠' 탄생

LG CNS 한요우짠 사이트 메인 화면. 사진=LG CNS 제공

LG CNS 서비스혁신팀

LG CNS가 '서비스 3.0' 개념을 통해 사용자중심 혁신을 주도하고 있다. 

LG CNS 서비스혁신팀은 다양한 전공을 가진 융합 관점의 서비스디자인 전문가 20여 명으로 2014년 12월 구성됐다. 서비스혁신팀은 고객 행동 패턴 분석을 위한 역할극, 고객여정맵, 고객경험리서치, 프로토타이핑을 진행한다. 이를 통해 고객 지향적 접근과 유의미한 해석(연계성 찾기), 서비스 시각화(시나리오&프로토타이핑) 업무를 수행한다.

LG CNS 서비스혁신팀은 '고객은 무엇을 원하고 기대하는가'에 초점을 맞추고 고객 경험 분석을 통한 B2B2C사업 및 솔루션 개발, 제품의 신규 서비스 기획과 기존 서비스 개선 활동을 진행한다. 김경희 LG CNS 서비스혁신팀 총괄은 "서비스혁신 활동은 기술 중심보다는 사용자에 대한 이해와 공감을 바탕으로 사용자 중심의 혁신을 이끌어 내고, 제품 및 서비스와 실사용자의 요구사항을 접목시키는 가교 역할을 한다"며 "다양한 프로젝트를 진행해 본 결과 서비스혁신 활동은 자칫 좋은 최신 기술이라도 사용자와의 접점을 제대로 찾지 못해 사용자에게 외면될 우려를 줄일 수 있었다"고 말했다. 

이와 관련, LG CNS는 지난해 9월 중국 현지인 대상의 한국상품 온라인 쇼핑몰 '한요우짠(www.hanyouzan.com)'을 열어 글로벌 온라인 커머스 시장에 진출했다. '한요우짠'은 '믿을 수 있는 한국 친구의 추천'이라는 뜻. 서비스 시작 9개월만에 입소문을 타며 현재 회원 13만명을 확보했다. 이처럼 중국 직구족을 겨냥해 중국 시장을 공략하고 있는 온라인 쇼핑몰 '한요우짠' 초기 서비스 기획에는 LG CNS 서비스혁신팀이 참여했다.

서비스혁신팀은 중국의 커머스 사업 오픈을 위해 온라인 설문조사를 통한 온라인 구매 행동을 조사하고, 인터뷰와 관찰을 통한 관광객 쇼핑 니즈 및 행동패턴을 분석했다. 서비스혁신팀은 중국 내 LG 자매사 임직원(중국인)을 대상으로 상세 온라인 구매 행태 및 상품 니즈 파악을 위한 온라인 설문조사를 사전에 수행한 결과, 약 2500명 임직원이 설문에 응답해 높은 회신율을 통해 잠재 시장의 요구가 높음을 실감했다. 이후 2차례에 걸친 온라인 구매성향 리서치 및 인터뷰 결과를 토대로 중국형 온라인 역직구 서비스 기초 설계를 다졌다.

서비스 기획 결과 중국인들이 한국 상품을 선호하는 이유가 합리적인 가격에 높은 품질을 보증함에 있음을 알아내고, '정품' 보증 여부가 구매 결정의 주작용 요인임을 파악했다. 해외 구매 중 특히 한국 상품의 구매 요구가 높은 카테고리는 화장품과 유아용품이며, 지인을 통한 직접 구매의 성향이 높았다. 

뷰티, 패션, 육아 등 각 분야 전문가가 알려주는 트렌드 정보에 기반해 한국의 우수한 상품을 추천 받고, 한요우짠의 고객이 직접 추천상품을 체험하고 품질을 검증해 고객에게 구매 결정을 위한 기초 정보를 제공하는 방식을 통해 우수한 상품을 선별적으로 판매한다는 브랜드 전략을 서비스에 담아낸 것이다.

이후 3개월의 파일럿 서비스를 개시해 중국 현지의 LG 임직원 고객을 대상으로 사용성 테스트를 시행, 서비스 개선을 위한 기초 자료로 활용 후 지금의 '한요우짠'이 탄생했다. 앞으로 온라인 구매 후 한국 수령서비스를 제공하는 등의 O2O(online to offline) 서비스 확대를 위해 중국 관광객 대상 매력도가 높은 사업모델부터 시작해 점차 서비스 영역을 확대해 나갈 계획이다.

심화영기자 dorothy@

http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2015071402101060727001