공감을 이끌어내는 리더의 말의 법칙

리더가 사람들에게 무조건 “나를 따르라!”라고 외치던 시대는 지났다. 

이제 사람들은 누군가를 따를 때 그가 상사든 동료든 거래처든 자신의 마음의 소리를 먼저 듣는다. 그 소리를 느끼게 하려면 리더는 군중 속으로 들어가 자신의 존재감을 알리고, 공감대를 형성하고, 마침내 상대방의 마음속에 울림을 만드는 소통 능력을 발휘해야 한다.

글 | 안 미헌(한국비즈트레이닝 대표, <사람을 움직이는 리더의 말> 저자)

Part 1 어떤 테이블이든 두 사람의 마음을 동등하게 올려라

대화 테이블에 어느 한 사람의 마음만 올라와서는 공감대 형성이 불가능하다. 두 사람 모두 자신의 마음속 니즈를 꺼내 말로 가시화하는 작업이 가능할 때 대화는 물꼬를 트게 된다

자신의 내면을 자연스럽게 오픈하라

팀장과 가까워지고 싶었던 박 사장은 오랜만에 그를 사장실로 불렀다. 나름 인간적인 접촉을 강화하고 싶어 이것저것 개인적인 질문도 하고 특별한 사안에 대한 의견도 물어보았다. 흐뭇한 사장의 얼굴을 뒤로하고 나오는 팀장의 마음속에서는 이런 생각이 들었다.

“취조를 당한 기분이야.” 만약 부하가 이런 기분을 느낀다면 자신의 대화법을 다시 한 번 점검해보아야 한다. 아마도 박 사장이 자신의 이야기는 하나도 하지 않고 일방적으로 질문만 던져 ‘신상 털기’로 끝났을 확률이 높다.

직급이 더 높은 사람이라도 상대와 교감하려면 마음의 문을 열고 자기 공개를 해야 한다. 많은 CEO의 대화법을 보면 현재 진행중인 프로젝트에 대한 이야기는 전력을 다해 말하지만, 정작 인간적인 자기 공개로 대화의 마중물을 보내는 테크닉은 약한 편이다 .

자기 공개는 두 가지 차원에서 의미를 갖는다. 한 가지는 나를 오픈하여 상대가 나에게 인간적인 호감을 느끼게 하는 것이고, 다른 한 가지는 내가 원하는 것을 가시적으로 테이블 위에 올려놓음으로써 상대에게 명확한 의사 전달을 하는 것이다.

과거 한국인의 소통 콘셉트는 ‘종합과 직관’의 문화였기 때문에 상대방이 스스로 알아서 헤아리기를 기대하는 문화였다. 그래서 기성세대인 CEO들의 경우 자신의 마음 상태나 원하는 사항을 드러내놓고 말하는 것에 익숙하지 않다. 하지만 테이블 위에 올라오지 않은 이야기는 상대방이 다 알 수 없다. 먼저 자신의 내면을 자연스럽게 드러내는 일에 익숙해져야 한다 .

상대방의 내면이 테이블에 올라오도록 도와주어라

그다음엔 대화 상대가 자신의 내면을 잘 끄집어낼 수있도록 관심을 가지고 질문하고 경청해야 한다. 경영자의 경험이나 직관으로 상대를 곧바로 평가해버리는 빠른 의사 결정은 일의 속도는 높여주지만 대화의 방향이 전혀 엉뚱한 곳으로 가기도 하고 상대에게 거래의 만족감을 주지 못할 수도 있다. 예를 들어 아내의 의견을 제대로 들어보지도 않고 남편이 외식을 시켜준다고 비싼 고깃집에 데려갔지만, 막상 아내는 잇몸이 좋지 않아 그 음식을 즐기지 못하는 경우와 같은 일이 비즈니스에서도 비일비재한 것과 같다. 상대가 어떤 마음인지 무엇을 원하는지 알기 위해서는 그것을 상대가 테이블에 올려놓을 수 있도록 맞은편에서 계속

격려해야 한다. 눈을 맞추고 몸을 기울이고, 때로는 끄덕끄덕 맞장구도 쳐가면서 듣는 연습을 하자 .

여기서 중요한 것은 상대가 자신의 요구를 말할 때 그 말의 강도를 이해하는 촉(觸)이다. 사람들 중에는 자신이 무척 힘든 상황일 때 “정말 죽겠다”라고 표현하는 사람이 있는가 하면 “좀 힘드네요”라고 말하는 사람이 있다. 하지만 객관적으로 후자가 더 힘든 상황일 수도 있다. 중요한 것은 상대방의 마음과 더불어 표현의 강도를 이해하는 능력인데 이는 상대방의 대화 코드 전

체를 이해해야 가능하다. 따라서 공감대를 형성하려면 어느 정도의 시간과 노력을 들여 상대방의 기준을 파악할 필요가 있다

Part 2 지속적인 상호 작용으로 관계를 유지하라

관계란 한 번 설정이 되었다고 그대로 유지되는 것이 아니다. 부부간에도 상사와 부하 사이에도 그 관계를 유지하기 위해 서로에게 주기적인 영양분을 공급하고 관심을 쏟아부어야 한다 .

다른 사람은 놓치는 상대의 장점을 찾아내라

비즈니스 파트너인데도 만나기 전부터 은근 기다려지는 사람이 있다. 왜냐하면 그가 쏟아낼 기분 좋은 에너지가 예측되기 때문이다. 이런 사람들은 대부분 상대에게 진심 어린 칭찬이나 위트 넘치는 유머를 즐겨 사용하는 경우가 많다.

언제나 누구에게나 바로 줄 수 있는 선물이 바로 칭찬과 유머다. 단지 그것을 세련되게 표현하는 테크닉만 있으면 된다. 칭찬도 어떻게 활용하느냐에 따라 그 결과가 달라진다. 매번 그저 그런 칭찬을 반복해서 습관처럼 하기보다는 어쩌다 한 번 하더라도 마음에 와 닿는 칭찬거리를 찾아본다. 눈에 보이는 확연한 장점보다는 남들이 미처 발견하지 못한 특별한 장점을 찾아

낼 수 있도록 하자.

사람의 이미지 영역 중에는 타인은 알지 못하지만 자신만이 알고 있는 사적인 영역(Private Area)이 있는데 이 이미지를 밖으로 끌어내어 칭찬해주면 상대도 감동하고 당신의 안목까지 인정받는 계기가 된다. 관심을 가지고 지켜보면 남들이 발견하지 못하는 중요한 장점이 눈에 보이기 시작한다. “키가 참 크시네요”라는 칭찬보다 “의상이 오늘같이 비 오는 날 분위기하고 정말 잘 어울립니다”라는 칭찬이 더 좋은 이유는 그사람의 노력과 감각을 칭찬하기 때문이다.

유머로 일상의 활력을 창조하라

유머는 칭찬과 더불어 짧은 시간 안에 상대와 가까워지게 만들고 상황을 부드럽게 풀어가는 윤활유가 된다. 유머를 잘 사용하려면 어떤 대화에서도 영역 제한을 없애야 한다. 예를 들어 심각한 상황에서 우스갯소리를 할 수 있어야 하고 아주 우스운 상황에서 전문 용어를 사용해 웃음을 유발할 수 있어야 한다 .

미국 사우스웨스트항공의 허브 켈러허 회장은 항공노선 협상이 난항을 겪자 상대방에게 “우리 팔씨름으로 정하자”고 했다. 실제로 중요한 항공 노선을 팔씨름으로 정할 수는 없겠지만 분위기를 풀어 다시 협상 의지를 돋우어주는 계기가 되었다. 영국의 총리였던 윈스턴 처칠은 늦잠꾸러기로 유명했는데 그가 이 점 때문에 의회에서 공격을 받자 그는 이렇게 대꾸했다. “나처럼 예쁜 아내랑 살면 아침에 일찍 일어나기 힘들다”라고. 유머로 상황을 풀어가는 지혜가 권위로 풀어가는 것보다 효과적일 때가 많다.

긍정의 옐로카드로 관계 변질을 막아라

소통을 하다 보면 상대에게 불편한 말을 해야 하는 상황도 오기 마련이다. 좋은 말만 하다 보면 상황이 더 심각해질지도 모른다. 따라서 상대가 나의 기대에 미치지 못할 때는 긍정의 옐로카드를 사용해야 한다. 우호적으로 불만을 이야기하는 것도 중요한 대화 테크닉이다.

예를 들어 약속 시간이 임박해서 취소하는 상대에게체면상 “알겠습니다”라고 하는 것보다는 “아, 좀 더 일찍 알았다면 좋았을 텐데요”라고 말하면서 자신의 입장을 설명할 수 있어야 한다. 일을 맡겨놓았는데 중간보고가 없는 부하에게 마지막까지 지켜보다가 호통을치기보다는 중간에 부하를 불러 “일이 어떻게 진행되고 있는지 알고 싶은데 상황을 설명해주겠어요?”라고 요청한다. 성의가 있는 옐로카드는 서로의 관계가 변질되는 것을 막아 긴 호흡을 가져가기에 유리하다 .

한국의 리더들은 권위와 체면상 상대방의 무례를 묵묵히 지켜보다가 최후통첩을 내리는 경우가 종종 있는데 이것은 극단적인 소통법이다. 좋은 사람이 되기위해 서운한 감정을 감추다가 나중에 부정적인 감정이 폭발하면 두 사람의 관계는 더 이상 유지하기 어려워진다. 그때그때 자신의 감정을 솔직하고 우호적으로 표현해야 다음 단계로 확장 가능한 관계가 된다 .

다양한 대화의 도구로 호감의 온도를 유지하라

사람 간의 관계도 주기적으로 관리해야 우정과 신뢰의 온도가 유지된다. 따라서 대화의 도구를 다양하게 사용하면 직접 만나지 못해도 늘 연결되어 있는 기분을 느끼게 된다. 좋은 초대를 받고 난 다음 날은 문자나 이메일로 감사 표시를 한다.

만난 지 좀 되었다면 전화로 안부를 물어본다. 모임에꼭 참석해달라는 말은 이메일보다 전화 한 통이 훨씬 효과적이다. 반면 고맙다는 표현은 말보다 글로 쓴다면 보다 진솔하고 따뜻하게 전달할 수 있다. 상대에게 불만이 생길 때는 메일로 적기보다 얼굴을 보고 우호적인 음성으로 말한다.

중요한 것은 대화에서 몇 개의 키워드만 챙기면 진심을 훨씬 잘 전달할 수 있다는 것이다. 상대의 이름을 불러주고, 미안과 감사를 표현하고, 상대의 상황에 공감하고, 나의 상황에 대해 이유를 설명하고, 두 사람이 만족할 만한 대안 역시 챙겨야 할 항목이다. 어떤 대화의 도구에서도 인간적 훈훈함을 놓치지 않아야 한다