옴니채널, 온·오프 경계 허문 新 쇼핑방식으로 주목

같은 제품이라도 온라인에서 구입하는 게 오프라인 매장에서 사는 것보다 더 싼 경우가 종종 있다. 이 때문에 매장에서는 물건을 직접 눈으로 본 뒤, 구입은 온라인이나 모바일에서 하는 쇼루밍족이 형성됐다. 쇼루밍족이 등장하자, 업계에서는 오프라인 매장의 매출이 급감할 것이라는 전망도 나왔다. 이에 유통업계는 온·오프라인의 경계를 허물고 제품의 가격과 서비스를 동일하게 제공하는 옴니채널을 속속 도입하고 있다.

옴니채널은 쇼핑 매장을 방문한 고객들에게 온라인과 오프라인을 연결해 줘 양질의 서비스를 제공하는 쇼핑 체계를 말한다. 예컨대 앱을 다운받은 고객이 매장으로 들어오면 앱이 자동 실행돼 스마트폰으로 상품을 소개하는 전단지, 영수증, 할인쿠폰 등을 전송받을 수 있는 위치기반 서비스 등이 제공되는 것이다. 실제 <데일리한국> 기자가 스마트폰으로 관련 앱을 다운받은 뒤 롯데마트 월드타워점 과자 진열대 앞에 서자 스마트폰 화면에 롯데제과 ‘몽쉘크림’ 5% 할인 쿠폰이 떴고, 다른 코너로 이동할 때 마다 해당 품목의 할인 정보가 제공됐다.

롯데마트가 도입한 옴니채널 중 위치기반 모바일 서비스. 사진=롯데마트 제공

17일 유통업계에 따르면 최근 롯데그룹은 롯데백화점 등 주요 유통계열사별로 옴니채널 전담팀을 구성했다. 계열사별로 7~9명씩 그룹 전체로 100명에 가까운 인원들이 옴니채널을 구현하는 업무에 나섰다. 예상 비용만 200억~300억으로 추산됐다. 오프라인 매장과 온라인, 모바일을 하나로 연결해 소비자가 마치 한 장소에서 쇼핑을 하는 듯한 편리함을 주자는 취지다.

이같은 옴니채널을 가장 발빠르게 도입한 쪽은 패션계다. 일본계 SPA 브랜드인 유니클로가 옴니채널 효과를 톡톡히 봤다. 유니클로는 단순히 의류 정보만 제공하는 게 아니라, 유명 요리사의 레시피 등 생활 정보를 제공하는 방법으로 소비자의 온라인 접속량을 빠르게 늘렸다. 일단 페이지에 방문한 접속자들은 다른 제품을 구경하게 되고 구매로 이어져 매출 상승에 기여하는 것이다. 이와 함께 스페인 브랜드 자라도 한국에서 옴니채널 구축으로 매출을 5% 이상 올릴 것으로 전망하고 있다.

패션업계의 사례를 본 국내 유통업계도 옴니채널 확대에 열을 올리고 있다. 롯데백화점은 지난 11일부터 서울 을지로 본점 1층에 롯데닷컴과 엘롯데 등에서 온라인으로 구매한 상품을 수령할 수 있는 '롯데 온라인 픽업서비스 전용데스크(이하 픽업데스크)'를 운영하기 시작했다.

픽업데스크는 롯데닷컴과 엘롯데 앱에서 상품을 주문하고 픽업 날짜를 설정한 후 결제하면 롯데백화점 매장에서 상품을 수령하는 시스템이다. 부산본점, 포항점에서 운영 중인 '모바일스토어'도 옴니채널 시범 매장이다. 고객이 매장에 있는 QR코드를 찍으면 엘롯데 사이트로 접속돼 가격 비교 후 모바일로 구매할 수 있는 서비스다. 온라인에서 마음에드는 상품을 구매하고 결제한 뒤 매장에서 실제로 보고 상품을 수령하는 것이다. 원하는 색상으로 교환도 가능하고 사이즈가 안 맞아 반송해야하는 귀찮은 일도 없어졌다.

홈쇼핑업계 역시 옴니채널을 이용한 서비스를 다양화했다. GS샵은 2009년부터 TV·인터넷·카탈로그·모바일·T커머스 등 모든 채널을 아우르는 통합 브랜드 GS샵을 운영하고 있다. 생방송으로 판매하는 상품을 다른 채널에서도 주문할 수 있고, 최근에는 방송 중에 모바일 메신저로 상담을 진행하기도 한다. CJ오쇼핑은 실시간으로 데이터를 분석해 자동으로 고객 타깃팅을 진행하는 ATS(자동 타깃팅 시스템)를 자체 개발했다. 방송 시간에 맞춰 타깃 고객군에 앱 푸시 메시지를 자동 발송하는 방식이다.

SPC그룹은 지난 7월 서울 역삼동에 개장한 SPC스퀘어에서 위치 기반 서비스를 선보였다. 방문객이 SPC스퀘어에 들어서면 매장에서 사용할 수 있는 쿠폰을 즉시 스마트폰으로 보내준다. 편의점 GS25의 경우에는 오프라인 매장을 찾은 고객에게 온라인상품을 쉽게 구입할 수 있는 경험을 제공하는 서비스를 시작했다. GS25의 옴니채널 서비스는 상품이 아니라, 매장에 비치된 모형상품을 보고 바코드를 찍는 것만으로 스마트폰, 대형TV, 정수기, 비데에 이르기까지 구입이 가능하다.

[데일리한국 동효정 기자]