온라인 방문객이 떠나는 12가지 이유

온라인 방문객이 떠나는 12가지 이유

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

요즘 같은 경쟁이 치열하고 즉시적인 모바일 세계에서 구매자를 사로잡는데 주어진 시간은 단 몇 분(혹은 몇 초)에 불과하다. 만약 당신의 사이트가 모바일 친화적이지 않거나 신뢰도가 떨어지는 등 온라인 구매자들이 중요하다고 여기는 요소들이 없다면 그 잠재적 고객들은 다른 곳에서 쇼핑하게 될 것이다.

하지만 너무 걱정하지는 말라. 여기 도움의 손길이 있다. 온라인 구매자를 잃어버리는 12가지 행동을 정리했다. 경쟁사에게 고객을 빼앗기지 않기 위해 다음을 주의하면 된다.

1. 사이트가 모바일 친화적이지 않다. 디지털 마케팅 인텔리전스 업체 넷서티브(Netsertive)의 공동창업자이자 최고 마케팅 전략가 빌 네이젤은 “최근 구글의 검색 알고리즘 변화로, 모바일 친화적 사이트가 없는 비즈니스들은 구글 검색 순위에서 뒤로 밀려나게 됐다. 검색 단어에 대해 관련성이 뒤쳐졌다는 의미다. 고객의 90% 이상이 검색을 통해 구매 결정을 내리기 때문에 이런 검색순위에서 밀리는 결과는 고객을 잃는 가장 빠른 길이다”라고 말했다.

그에 따르면 웹사이트가 얼마나 모바일 친화적인지 알아내는 방법은 간단하다. 구글의 모바일 친화도 테스트 툴을 이용하면 된다. 이런 조치를 통해 기업은 온라인의 존재감을 높이고 2015년과 그 이후에도 계속 더 좋은 고객을 끌어 모을 수 있다고 그는 강조했다.

2.사이트가 너무 느리다. “잠재적 고객을 떠나 보내는 가장 간단한 방법은 바로 너무 느리고 응답하지 않는 웹사이트,”라고 컨텐츠 딜리버리 네트워크 제공자인 라임라이트 네트워크(Limlight Networks)의 운영 부회장 댄 카니는 규정했다.

최근 조사를 보면 고객의 39%는 웹사이트가 로딩되도록 3초에서 5초가량 기다려준다고 한다. 그리고 약 41%의 고객들은 5초가 넘어가면 그 사이트를 떠나버린다고 그는 덧붙였다.

3. 사이트에 배너와 광고가 너무 많다. “(몇몇 노트북과) 모바일 기기의 화면 제약에 주의 해야 한다. 공간은 소중하다”라고 슈바이(ShoeBuy)의 CTO 파라스 메타는 강조했따.

그는 “고객들은 그들이 제대로 된 사이트에 도착했는지, 알맞은 제품을 지금 맞게 찾아온 건지 알고 싶어한다. 그들이 마케팅[배너와 광고]에 압도되도록 하지 말라”라고 조언했다.

4.방문객이 안심하지 못한다. 페어포털(Fareportal)의 CTO 하쉬 수드 “웹사이트가 안전하다는 것을 보여주지 못한다면 소비자로부터 신뢰받을 수 없고 구매 전환율도 떨어지는 결과를 얻게 된다. 고객들은 개인정보 탈취나 사기 위험 때문에 안전하지 않은 웹사이트에서는 물건을 잘 구매하지 않는다. 구매 전환율을 높이고 당신과 고객을 보호하기 위해 안전한 보안과 암호화 소프트웨어에 투자해야 한다”라고 조언했다.

바자보이스(Bazaarvoice)의 글로벌과 분석 관계 부문 디렉터인 맷 크렙스바흐도 “분명히 정의된 인증 정책[과 신뢰 표시]가 없는 브랜드는 고객 상실로 이어질 수 있는 브랜드 인지도 하락을 겪게 된다”라고 경고했다. 바자보이스 조사에 의하면 미국 소비자의 29%가 적절한 신뢰 인증 표시가 없는 웹사이트에 개인 정보를 입력하거나 물건을 구매하지 않는 것으로 조사됐다.

5. 사이트 내비게이션이 어렵다. “돌아다니기 힘든 사이트보다 더 나쁜 것은 없다. 소매점들은 사이트가 잘 검색되지 않을 경우 고객을 잃게 된다.” 클라우드 상거래 솔루션 제공자인 디맨드웨어(demandware)의 산업 전략과 통찰 부문 부회장인 롭 가프의 주장이다.

그는 “소비자의 입장에서 생각해봐야 한다. 소비자들이 당신의 사이트에서 찾던 물품에 어떻게 찾아갈지를 고려해보라. 사이트의 모든 접점을 통해 고객의 구매 과정을 따라가보면서 빠르고 정확하게 원하는 물건을 찾을 수 있도록 해야 한다”라고 강조했다.

고객들의 관여도를 높이기 위해 몇 번의 클릭만으로 찾던 물건에 도달할 수 있게 해야 한다.

6. 사진의 품질이 엉망이다. 웹 디자인과 웹 마케팅 업체인 엑소랩(Exolab)의 소셜미디어 매니저인 알야나 잘레는 이미지 품질을 강조했다.

그녀는 “온라인 구매를 할 때 고객들은 사진으로밖에 물건을 볼 수 없는 경우가 많다. 그래서 제품 자체가 뛰어나도 사진이 좋지 않으면 물건이 안 팔린다. 사진은 깔끔하고 알맞은 조명을 받고 있으면서 정확히 물건을 표현할 수 있어야 한다”라고 설명했다.

7. 문구가 지루하거나 이해하기 힘들다. “너무 복잡한 콘텐츠여서 심지어 회사 직원들조차도 꺼려할 정도가 되거나 오래된 껌을 씹듯 너무 비어있고 공허한 콘텐츠를 본 고객들은 금새 사라져버릴 것이다. .콘텐츠 피로를 이기고 방문객들을 붙잡아두기 위해 어려운 용어는 피하고 물건 설명은 이해하기 쉽게 해야 한다”라고 디지털 에이전시 와이어스톤(Wire Stone)의 사용자 경험 부문 디렉터 그렉 자파는 말했다. 그에 따르면 인터랙티브한 인포그래픽이나 메시지를 전달하는 비디오 등을 통해 더욱 시각적으로 접근하는 것이 도움이 된다.

8. 배송비가 너무 비싸다. “시큐어넷(SecureNet)에서 공개한 “우리가 지불하는 방법(The Way We Pay)”를 보면 18세에서 44세 사이의 소비자들은 온라인 제품 구매 결정에서 배송비를 가장 큰 요소로 생각한다”라고 결제 처리사 월드페이(Worldpay)의 제품과 혁신 부문 선임 부회장 니쉬 모디는 전했다.

그는 등록 고객들에게 물건 할인이나 배송비 할인 쿠폰 코드 등을 제공해 고객들이 배송비에 충격 받지 않도록 하는 것이 좋은 대안이라고 권고했다.

9. 결제가 힘들다. “물건을 골라 놓고도 결제가 힘든 것 보다 나쁜 것도 없다”라고 인포메이션 프로페셔널(Information Professionals)의 디지털 혁신 프랙티스 리드이자 전무 이사인 마크 니콜스는 지적했다.

그는 이어 “제대로 작동되거나 손쉽게 작동되지 않는 결제 양식은 좌절스럽고 고객들이 포기하게 만든다. 너무 많은 업셀 역시 방해가 되어 고객 상실로 이어진다. 아마존의 원클릭 주문이 그렇게 성공 한데는 이유가 있다. 쇼핑이 훨씬 편해지기 때문이다”라고 덧붙였다.

10. 쇼핑 도움이나 회사 연락처가 찾기 힘들거나 아예 없다. 클라우드 연락처 센터 소프트웨어 제공업체 파이프9(Five9)의 제품과 솔루션 마케팅 부문 부회장 리즈 오스본은 “방문자가 온라인상으로 도움을 요청할 때 즉각적으로 응답할 수 있는 툴을 갖추는 게 중요하다”라고 강조했다.

예를 들어 알맞은 장소에 채팅 애플리케이션을 설치하거나 ‘연락하실 곳’ 버튼이라도 찾기 쉽게 하는 게 온라인 방문자들을 만족시키는데 필요하다는 설명이다.

그녀는 “소매점 매장에 들어갔을 때 누군가 당신의 질문에 답해줄 수 있는 것과 같다고 보면 된다. 만약 그런 직원이 없다면 쇼핑 경험이 하락하고 원했던 물건을 구매하지 않고 매장을 떠나게 될 것이다”이라고 말했다.

문의 사항 입력 창만을 연락할 수 있는 유일한 방법으로 두지 말라는 지적도 있었다.

“문의 사항 입력 창은 사업체와 고객간의 불필요한 장벽을 만든다. 문의 사항 입력 창만 있고 이메일이나 전화번호가 올라오지 않은 전자 상거래 사이트는 고객들이 볼 때 이 업체는 고객들이 귀찮게 연락하는 것을 싫어한다는 인상을 준다”라고 라이프스타일 PR 업체 하우스 오브 석세스 PR(House of Success PR)의 창업자 사키타 할리는 말했다.

결과적으로 인간이 자동화된 메시지 시스템보다 더 판매로 이어질 확률을 높여준다고 그녀는 덧붙였다.

11.고객들에게 이메일을 너무 많이 보낸다. “전자 상거래 업체들이 고객을 잃게 만드는 최악의 방법은 저품질의 이메일 광고를 너무 많이 보내는 것이다. 광고 이메일 하나하나 읽는 재미가 있어야 하고 독자들에게 가치를 제공할 수 있어야 한다”라고 럭셔리 속옷 구독 클럽 엔클로즈드(Enclosed)의 창업자이자 최고 경영자인 안토니아 타운센드는 강조했다.

그녀에 따르면 엔클로즈드는 “매월 고품질 광고 이메일을 하나씩만 보내서, 이메일을 기다리는 수신자들에게 아름답고 격조 있으면서 가치를 주는 소통을 제공하고자 한다. 그 결과 광고 이메일 확인율은 업계 평균보다 20배나 높다는 그녀는 전했다.

타운센드는 “고객들에게 이메일을 많이 보낸다고 달라지는 건 없다. 그리고 그렇게 함으로써 고객을 잃을 수도 있다. 고객들에게 일상적인 이메일은 받지 않지만 여전히 ‘중요’ 이메일 [혹은 주간 이메일]은 받아볼 수 있게 하는 옵션을 제공하라”라고 말했다.

12. 소셜 미디어를 활용하지 않거나 소셜미디어를 방치해둔다. 할리는 “이런 경우가 너무나도 많다”라고 지적했다. 그녀느 소셜 미디어 교류에 신경을 써야 한다며 ”그들의 소셜미디어 페이지에 당신의 제품이 올라온 경우 [페이스북, 트위터, 핀터레스트, 인스타그램에] 댓글을 달아주라. 그러면 판매량 증가에 도움이 될 수 있다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr