롯데 미래‘옴니채널’서 답을 찾다

롯데 미래‘옴니채널’서 답을 찾다

‘빅데이터 활용’ 등 9개 과제 실행 착수

연구센터 ‘이노베이션 랩’ 내년에 설립

온라인 구매상품 오프라인 매장서 찾는 ‘온라인 픽업서비스’ 국내 최초로 운영

스마트폰 통해 고객별 쇼핑정보 제공

‘스마트 비콘서비스’ 2월 전점 확대도

“옴니채널을 성공시킨다면 아마존과 같은 글로벌 유통기업에도 지지 않을 충분한 경쟁력을 갖추게 될 것이다.”

롯데그룹 신동빈 회장은 지난해 11월 롯데그룹 사장단회의에서 옴니채널 구축의 중요성을 이렇게 강조했다.

롯데는 그룹 내 온ㆍ오프라인 유통망을 바탕으로 한 옴니채널 구축에 적극적으로 나서고 있다. 옴니채널 전략이란 온라인ㆍ오프라인ㆍ모바일 등 소비자를 둘러싸고 있는 모든 쇼핑 채널들이 유기적으로 연결돼 있어 고객 입장에서 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 매장의 쇼핑환경과 사용자 경험을 융합하는 것이다.

2008년 리먼브라더스 사태 이후 아마존, 이베이 등 온라인 유통업체가 미국 소비자들의 얇아진 지갑을 공략하면서 급성장함에 따라 글로벌 오프라인 유통업계는 앞다퉈 옴니채널 시장 개척에 나서고 있다. 

▶롯데의 신성장동력은 ‘옴니채널’에서…=롯데는 국내 유통시장 역시 가까운 시점에 옴니채널을 중심으로 재편될 것으로 예상하고, 지난해 3월 정책본부와 미래전략센터 주관으로 그룹 옴니채널 추진 계획을 본격적으로 검토하기 시작했다. 

롯데는 미래 신성장 동력을 옴니채널에서 찾고, 이를 적극적으로 구축하는 데 전력을 기울이고 있다. 

사진은 스마트 픽업데스크.

실제로 지난 5월 롯데그룹이 소비자조사 전문기관 TNS와 국내 소비자들의 쇼핑 행태를 조사한 결과, 온라인 채널은 젊은 사람들만 이용할 것이라는 예상과 달리 온라인 채널 구매활동 비중은 전 연령대에서 고르게 사용되고 있는 것으로 나타났다. 이는 구매력이 있는 중장년층도 온라인 채널을 활용하고 있다는 것을 보여주는 것으로, 국내 유통업체에 시사하는 바가 크다.

이후 롯데는 관련 계열사 사장단 워크샵 등을 통해 ‘빅데이터 활용’, ‘IT기반 마케팅과 세일즈’, ‘고객경험 업그레이드’라는 옴니채널 3대 전략과 ‘매장 픽업 서비스’와 ‘위치기반 마케팅’ 등 9개의 세부적인 실행과제를 수립했다. 

롯데는 선정한 3대 전략 방향을 기준으로 그룹 차원의 옴니채널 구축을 추진할 계획이며, 롯데의 주요 유통사인 롯데백화점, 롯데마트, 롯데닷컴 등을 포함한 유관 계열사 19개가 공동으로 협의해 9개 실행과제를 진행하게 된다. 

롯데는 옴니채널 관련 연구센터에 해당하는 ‘롯데 이노베이션 랩’도 내년에 설립키로 하고, 그 조직과 구성에 대한 검토도 진행하고 있다. 온ㆍ오프라인에 걸친 ‘롯데 통합 회원제’도 출범시킬 예정이다. 이 외에도 온라인 배송센터 구축, 모바일 결제기반 구축 등이 실행 과제로 선정됐다.

▶옴니채널, 롯데 신혁명 이끈다=롯데백화점은 지난해 11월부터 롯데닷컴과 연계해 본점 1층에 국내 최초로 ‘롯데 온라인 픽업서비스 전용데스크’(이하 픽업데스크)를 설치해 운영하고 있다. 온라인으로 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 스마트픽 서비스를 이용할 때, 기존처럼 구매한 브랜드의 매장을 찾아갈 필요없이 픽업데스크를 방문해 상품을 바로 수령할 수 있는 서비스다.

픽업데스크는 온라인 베스트 판매상품을 진열한 ‘베스트 픽업 상품존’과 QR코드로 인기 상품을 확인하고 즉시 구매 가능한 ‘QR스토어’, 아이패드로 상품을 검색하거나 구매 가능한 ‘아이패드 존’으로 구성된다.

롯데그룹 관계자는 “현재는 픽업서비스가 일부 상품에 한정돼 있으나, 올해 3월까지 백화점에서 판매하는 모든 상품을 구매할 때 스마트픽 서비스를 받을 수 있도록 서비스 범위를 확대할 계획”이라며 “픽업데스크가 활성화되면 월평균 10배 이상의 매출 성장이 기대된다”고 했다. 

롯데백화점은 업계 최초로 본점에서 ‘스마트 비콘서비스’도 선보이고 있다. ‘스마트 비콘서비스’는 스마트폰을 통해 고객의 위치에 따라 행사정보, 할인쿠폰 등 다양한 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 

롯데백화점은 본점을 시작으로 올해 2월까지 ‘스마트 비콘서비스’를 전점으로 확대 시행할 예정이며 이를 통해 연간 500억원 이상의 매출을 예상하고 있다. 

또 지난해 12월부터는 본점 인근 을지로입구역과 MVG 주차장에 ‘픽업락커’도 운영하고 있다. ‘픽업락커’는 픽업데스크와 더불어 스마트픽 서비스를 이용할 수 있는 장소로 24시간 운영된다.

롯데마트 역시 지난해부터 옴니채널 서비스를 강화하고 있다. 지난해 10월에는 롯데마트 월드타워점에서 대형마트 업계 최초로 ‘비콘 서비스’를 시작했다. 

고객이 매장 입구에서 ‘롯데마트몰 앱’을 실행해 월드쿠폰을 클릭하면, 쇼핑 동선에 따라 다양한 맞춤형 할인 쿠폰이 고객 스마트폰으로 자동 제공된다. 롯데마트는 내년까지 비콘 서비스를 전점으로 확대 적용한다는 계획이다. 

롯데마트는 지난해 6월 수도권 7개 점포에서 ‘야간 픽업 서비스’를 시작한 이후 지속적으로 적용 매장을 확대, 현재 80여개 매장에서 시행하고 있다. 

‘야간 픽업 서비스’는 21시 이전에 롯데마트 모바일 앱이나 PC로 상품을 주문 후 픽업 가능한 날짜를 선택하면, 해당일에 21시부터 23시까지 고객만족센터에서 상품수령이 가능한 고객 맞춤형 서비스다. 이 서비스는 오프라인에서 쇼핑할 시간이 적은 직장인과 특히 맞벌이 부부들에게 높은 호응을 얻고 있다.

롯데그룹 관계자는 “소비자들의 합리적인 구매 추구 및 다양한 채널의 활용에 따라 온라인, 오프라인, 모바일 유통에 대한 정보 검색 및 가격 비교 등을 통한 유통별 강점을 이용해 단일 채널이 아닌 복합적인 채널의 활용이 더욱 강세를 보일 것으로 예상된다”며 “유통업계의 옴니채널 전환은 선택이 아닌 필수가 됐다”고 강조했다. 

이정환 기자/attom@heraldcorp.com