면세점 인도장 문제점과 해결방안(2/2)

1. 현재 혼잡과 과밀로 몸살을 겪는 인천공항 인도장

2. 증가하는 매출액과 인도건수 증가로 인한 인도장 현황과 문제점 지적

3. 신규업체 진입과 더불어 우려되는 대규모 인도대란 사태에 대한 예상

4. 현재 논의 중인 통합인도장에 대한 내용과 그 한계점

5. 답 없는 면세품 인도장? 면세뉴스가 제안하는 4가지 해결방안!

현재 논의 중인 통합인도장에 대한 내용과 그 한계점

면세품 인도장 시설 지금 당장 바뀌지 않으면 대량 미인도 불 보듯 뻔해

통합인도장 시스템·물류창고 통합· 추가 원패킹(One-Packing)에 개인정보 문제까지 난망

국내 유통업계가 중국인 관광객으로 인해 후끈 달아오르고 있다. 중국인 관광객이 1분기에만 160만 3000여명으로 전년 대비 약 15% 더 입국해 면세점은 물론 백화점, 대형마트까지 매출 증가가 눈에 띄게 증가하고 있다. 롯데면세점은 전년 1분기 대비 매출이 약 50%나 증가했고 신라면세점의 경우도 35% 성장하는 등 5월 중국 노동절 연휴 및 일본 골든위크 휴일과 연계되어 면세점의 폭발적 성장이 예측가능한 상황이다.

그럼에도 면세점 업계관계자들은 이구동성으로 “번지르르하게 꾸며진 쇼핑환경과는 달리 인천공항 면세품 인도장의 수준이 비좁고 불편하다 못해 한심하기 짝이 없어 언제 터질지 모르는 폭탄처럼 걱정이 태산”이라고 입을 모은다. 시내면세점 매출의 증가는 필연적으로 공항 인도장에서 면세품 인도건수 증가와 직결되기 때문이다.

인천공항 인도장 문제의 단기적 해법으로 ‘통합인도장’이 수면에 떠오르고 있다. 면세협회 관계자는 “ 각 사가 개별 운영중인 인도장을 시스템과 물류를 통합해 고객이 시내면세점 어디에서 물건을 구매하던 한 번에 통합해서 인도받는 개념”이라고 설명한다.

인천공항의 인도장은 그림에서 보는 바와 같이 여객동에 동편과 서편 각기 두 곳과 탑승동에 두 곳이 공식적으로 운영중이다. 여기에 물리적인 인도장 공간이 부족해서 임시로 운영하는 여객동과 탑승동 두 곳의 임시 인도장 4곳을 포함하면 모두 8곳에 이른다. 외견으로는 상당한 면적이 할애 되고 있는 것으로 보이지만 폭발적으로 성장하는 매출에 비해 턱없이 모자라고 비좁다.

한국면세점협회는 19일 협회 각 회원사의 주요 임원들과 관세청 담당자가 참가한 자리에서 ‘통합인도장’에 대한 협의를 실시했다. 면세협회 관계자는 “면세점협회에 소속된 롯데면세점, 신라면세점, 갤러리아면세점 63, 신라아이파크면세점, 신세계면세점, 동화면세점등 회원사의 주요 임원이 참석하여 통합인도장에 대한 논의를 거쳤다. 이번 회의에서 모든 회원사가 통합인도장의 필요성에 대해서는 이구동성으로 동의했지만 각 사가 처한 상황과 처지가 상이해 최종 합의에 도출하지는 못했다” 고 밝혔다.

우선 각 면세점이 통합인도장에 대한 입장이 상이한 것이 가장 큰 원인으로 꼽힌다. 현재 롯데면세점은 자타가 공인하는 가장 선진화된 면세물류 시스템을 구축한 상태로 통합인도장을 전격 도입할 경우 기존 투자된 시스템과 물류센터등 중복투자 우려도 있는 것으로 파악되어 통합인도장에 대한 타당성 검토등이 사전에 실시되어야 한다는 입장이다. 동화면세점과 SK네트웍스에서도 이러한 입장에 동의한 것으로 알려 졌다. 그러나 신라를 비롯한 신세계, 신라아이파크, 갤러리아면세점63은 부족한 인도장 면적의 확대가 우선적이며 인도와 관련 공유면적으로 확대 등이 필요하다는 입장이다. 여기서 더 나아가 통합인도장 시스템의 설계는 물론 최대한 빠른 도입이 필요하다는 입장이다.

면세업의 특성상 ‘시스템’과 ‘물류창고’라는 물리적인 환경에서 보면 그 차이는 더욱 심각하다. 통합인도장이라는 개념 자체가 시스템은 몰론 물리적 인도장 공간의 통합을 의미하며 비좁고 한정적인 공간을 유연하게 활용하는데 목적이 있다. 통합인도장이 도입되어도 인천공항 통합인도장에서 길다랗게 줄서는 것은 어쩔 수 없다. 그러나 소비자가 물건을 어느 면세점에서 구입했던 인도는 순서대로 빠르게 받아 가는 구조로 변환될 수 있다. 현행의 번잡함을 다소나마 줄여보자는 것이 통합인도장의 최대 목적이다. 이를 위해 ‘개별화된 각사 물류 시스템의 통합은 물론 물류창고라는 공간적인 통합’ 역시 순차적으로 이뤄져야 할 상황이다.

현재 개별 면세점 시스템을 통합하는데만 약 100억여원의 비용이 소요될 것으로 예측되고 있는 상황에서 비용의 문제가 대두된다. 더불어 개별 구매한 물건을 하나로 모아 고객에게 전달하는 과정에서 추가적인 원패킹(One-Packing)이 필요하다. 예를들어 출국하는 소비자가 롯데면세점과 신라면세점에서 각 각 개별로 구매한 물건을 현재는 각 사 인도장에서 줄을 서서 기다려서 두번에 걸쳐 인도 받아야 하지만 통합인도장이 도입된다면 고객은 롯데면세점과 신라면세점에서 구매한 물건을 한번에 인도받는 것이다. 이를 위해서는 고객에게 물건을 인도하기 전 롯데면세점에서 구매한 물건과 신라면세점에서 구매한 물건을 통합하는 과정이 추가로 필요하게 되는 것이다. 따라서 통합인도장을 구축하는 과정에서 면세점 각사는 구매고객의 정보를 공유하고 통합해야 하는 시스템을 구축하고 한번에 전달하기 위한 추가 패킹 과정을 위한 공간도 필요한 상황이다. 이때 각 면세점이 고유한 고객 정보가 섞이거나 유출될 위험 등 선결해야 할 과제 역시 산적해 있는 것으로 보인다.

통합인도장 문제는 실제도입까지 앞으로 시간이 더 걸릴것으로 보이지만 한국의 면세산업이 국제적인 경쟁력을 확보하기 위해서는 반드시 해결해야 할 핵심적인 문제다. 면세점을 이용하는 고객들은 반드시 물건을 출국하는 출국장에서 인도받아야 한다. 그런데 구매할때와는 달리 비좁고 오랜시간을 들여 물건을 받아야 한다면 불쾌한 경험으로 축적될 수 밖에 없다. 우선적으로 공간을 할애 해주는 인천공항의 전향적인 자세가 촉구되는 이유이다.

답 없는 면세품 인도장? 면세뉴스가 제안하는 4가지 해결방안!

한국 관광의 마지막 코스 ‘면세품 인도장’ 서비스 제고로 이미지 실추 없어야

게이트별 인도 공간 마련/무인인도 시스템/ RFID방식 등 여러 대안 제시

세계 여러 곳을 다녀보면 알 수 있지만, 각국을 돌아봐도 국내와 같이 공항과 도심에 면세점이 잘 꾸며진 곳은 보기 드물다. 그만큼 면세점 규모가 크고 브랜드 입점 업체도 다양해 쇼핑에 최적화됐다. 먼 유럽이나 미주지역까지 가지 않더라도, 비교적 저렴한 가격에 좋은 물건을 구매할 수 있는 한국의 면세점. 몇 년간 두 자리 수를 넘는 성장세의 원동력이었다.

하지만 너무 성공에 도취돼 있었던 탓일까. 날로 높아지는 매출만큼 이를 감당해내는 시스템은 아직 마련되지 않은 실정이다. 일반적으로 외국은 공항에만 면세점을 운영하기 때문에 면세품 인도라는 개념이 사실상 없지만, 시내면세점을 운영하는 우리나라는 물건을 전달하기 위해 출국장 인도장을 운영하도록 돼있다. 문제는 지금 이 인도장이 수용범위를 초과한 채 위태위태한 운영을 이어오고 있다는 점이다. 업체들은 업체대로, 고객은 고객대로 불편함을 참고 현 시스템을 유지하고 있다.

본래 하루 3만 건 처리를 기준으로 설계된 인천공항 인도장은 작년 한해에만 1,597만 건, 하루 평균 4만 3,000건을 기록했다. 수용능력의 43%를 넘긴 셈. 급한 대로 임시 인도장을 활용해 대응했지만, 편의를 봐주던 인천공항도 더 이상 내어줄 공간이 마땅치 않다. 이용객의 불만이 점차 높아져 출국하는 당일 소비자의 쇼핑한국에 대한 이미지도 함께 추락 시킬 우려도 커지는 상황이다. 이제 인도장 혼잡 문제는 개별 기업의 문제를 넘어 관광업계 전반에 악영향을 끼칠 수 있는 사안으로 번지고 있다.

이런 이유로 관세청도 ‘통합인도장’을 중심으로 개선책 찾기에 나섰다. 하지만 아직도 주무부처와 관계기관, 면세사업자들은 아직 뚜렷한 해법을 내놓지 못하고 있다. 각 업체들마다 인도장 운영에 대한 방식과 견해가 달랐고, 통합인도장의 효율성 측면에 대한 갑론을박이 벌어지는 등 얼마 전 열렸던 대책회의에서도 큰 성과 없이 끝났다.

관세청 관계자는 “대기자가 많은 업체와 좀 더 여유로운 업체의 창구를 통합 관리하는 차원으로 접근했는데, 업계에서는 통합을 위해선 인도장 시스템 전반에 걸쳐 수정이 필요한 부분이 많다는 점을 이야기 했다”며 “인도장 문제 해결은 추가 논의과정을 통해 개선해 나갈 것”이라고 전했다. 일단 대안이 마련되면, 제주와 김해 등 지방공항 인도장에서 먼저 시험 운영을 거친 뒤 이를 인천공항에 적용한다는 계획이다.

한 면세점 관계자는 “쇼핑, 유통의 핵심은 저렴하고 좋은 품질, 신속하고 정확한 서비스가 기본 요소다. 쇼핑관광이 대다수인 한국의 관광시장을 고려했을 때, 외국인들이 직접 피부로 느끼는 한국의 마지막 관문은 면세품을 찾아가는 인도장에서 마무리된다고 볼 수 있다”며 “판매방식, 마케팅, 물류센터 구축 등 면세점 산업을 선도하는 세계적인 한국 시장의 현 상황이 향후 여러 나라와 글로벌 면세시장에 영향을 미치게 될 것”이라며 발전적인 방향의 인도시스템 구축이 시급함을 강조했다.

이렇듯 인도장 문제를 해결하는 일은 더 이상 미룰 수 없는 단계까지 왔다. 주무 부처와 협회, 공항 등 관계기관, 그리고 면세사업자가 대안마련을 위해 자신의 역할과 책임을 본격적으로 논의해야 할 시점에 접어들었다. 한 업계 관계자는 “시설과 인력충원에 당장은 손해를 볼 수 있다고 판단 할 수 있지만, 거꾸로 생각하면 오히려 한국면세산업의 글로벌 경쟁력을 갖출 수 있는 기회이기도 하다”며 “눈앞의 이해관계를 벗어나 면세점의 고객경험을 높이기 위해한 방편으로 접근해야한다”고 전했다.

이에 한국면세뉴스도 면세산업 전문지로서 인도장 개선을 위한 몇 가지 해결책을 제시하고자 한다. 각 방식별로 적용했을 때의 장점과 단점을 구분해 놓았다.

 

#게이트별 인도물품 전달 방식

현재 인도장 운영 방식에서는 고객이 지정된 구역의 면세품 인도장에 가서 각 구매처마다 교환권을 제시한 뒤 물품을 수령해야 해 두 번 세 번 줄을 서야하는 경우가 많다. 때문에 탑승게이트마다 물품을 수령할 수 있도록 간이 인도장을 운영하는 방식도 고려해 볼 수 있겠다. 쉽게 이야기 하면 승객들의 면세품을 업체별 분류가 아닌 비행편 별로 모아두는 방식이다. 현재 인천공항의 면세품 인도장의 수용 범위가 넘어가는 건수를 기록하고 있는 만큼, 이 방법을 사용해서라도 분산 처리돼야 한다는 의견이 존재한다. 면세점협회가 인도장 혼잡문제의 해결방안 중 하나로 검토하는 것으로 알려졌다.

장점 A1이라는 비행편을 타는 승객이 a, b, c 세 업체에서 물건을 구매했을 때, 현재로선 3곳 업체 인도장을 각각 방문해야 하지만 게이트별 인도장은 한꺼번에 여러 개의 물건을 수령할 수 있다. 주문한 물건이 1개든 10개든, a 업체에서 주문하든 b, c, d 업체에서 주문하든 한 번에 인도가 가능하다. 법적인 절차상 크게 문제되는 부분이 없어 현실적으로 가장 빠르게 적용할 수 있는 방법으로 평가되고 있다.

단점 시내면세점이 존재하지만 공항 시설 등이 미흡한 일부 해외 공항에서는 보통 이렇게 면세품을 전달하는데, 미관상 보기 좋지 않고 탑승구 주변 혼잡을 야기할 우려가 있다. 또한 인도물량이 여러 곳으로 흩어지는 만큼, 현행 인도장 인력보다 4배가 더 필요하고 그에 따른 비용이 증가해 업계의 부담이 더 커지게 된다.

 

#무인 라커 시스템 방식

차세대 스마트폰 근거리통신 기술인 비콘을 활용한 사례도 주목해 볼 필요가 있다. 비행편에 맞게 인도할 물건을 공용라커에 담아두고, 구매자가 직접 이를 찾아가는 방식이다. 시내면세점 구매자들이 출국심사대에 들어오면, 그 위치정보가 인도장 시스템에 전송되고, 구매자의 휴대전화에 라커의 위치와 보관함 번호를 발송해 스스로 라커까지 찾아가도록 한다. 여권이나 구매 시 제공된 전용 카드, 혹은 설정된 암호로 라커 문을 열 수 있게 만든다.

장점 일일이 줄서서 물건을 찾지 않아도 되고 한 번에 많은 인원이 물건을 찾을 수 있는 장점이 있다. 라커가 비워지게 되면 다른 구매자의 물건을 다시 넣어 지속적으로 순환시킬 수 있다. 장기적인 관점에서 인력비용이 절감되는 효과도 있다.

단점 문제는 위치정보에 대한 사용자의 동의를 얻어야 된다는 점, 스마트폰 사용자에게만 해당되는 점도 약점 중 하나다. 시스템 초기 구축비용과 이 사용법을 유도하고 홍보하는 비용 또한 만만치 않을 전망이다. 또한 라커의 부피와 면적할애에 대한 부분도 공항과의 합의가 필요한데, 테러나 보안문제에 민감한 장소의 특수성 때문에 논란의 소지도 가지고 있다.

 

#공항 인근 보세구역 설정

구매자가 출입국 심사 이후 공항 근방에 별도로 마련된 인도장에서 물건을 찾아갈 수 있도록 하는 방법도 있다. 공항 보세구역과 연결된 별도의 통로를 통해 인도장으로 사용할 수 있는 보세공간을 따로 만들고, 이곳에서 물건을 찾아 다시 나올 수 있게 만드는 것이다.

장점 일단 혼잡문제는 크게 해소된다. 현재 인도장 운영방식을 그대로 적용할 수 있고, 인도장 공간만을 단독 활용할 수 있어 부스 뒤 진열장을 여유 있게 사용할 수 있게 된다. 공항도 인도장 면적이 빠지는 만큼을 다른 편의시설이나 일반 상업시설로 채울 수 있게 된다.

단점 보세구역과 반입가능 물품에 대해 엄격한 항공법과 부딪히는 측면이 많아 예전부터 이야기는 있었으나 실현되지 못했다. 건립된 공간에 대해 세관과 협회, 업체, 공항공사 등 소유권과 임대료 산정 등 운영주체에 대한 논란이 있을 수 있다. 또한 초기 투자비용이 많고, 운영관리에 필요한 비용도 지속적으로 발생할 것으로 보인다.

 

#RFID방식

극소형 칩에 상품정보를 저장하고 안테나를 달아 무선으로 데이터를 송신하는 장치인 RFID (radio frequency identification)를 활용한 방식도 눈여겨 볼만 하다. ‘전자태그’ 혹은 ‘스마트 태그’로 불리는 이 방식을 활용하면 인도장 공간 자체를 없앨 수 있는 혁신적인 대안이 될 수 있다. 판매되는 모든 제품에 칩을 부착한다면, 일반 소매점과 마찬가지로 시내면세점에서도 내외국인 모두에 현장인도가 가능하다. 지정된 날짜에 출국심사대에서 이 칩이 부착된 물건이 통과되지 않으면, 구매자에게 추후 세금을 부과하는 방식으로 운영할 수 있어 면세품 관리에 대한 틀 자체가 변화하게 된다.

장점 시내면세점에서 현장인도가 가능하다. 본래 면세품은 아무리 작은 것이라도 개별 단위로 관리되기 때문에, 물류창고에서도 이 칩을 사용하면 물품관리도 훨씬 쉬워진다. 또한 칩 가격도 개발 초기보다 많이 떨어져 현재 개당 50~60원대로 유통되고 있고, 정부 차원에서도 원단위의 저가형 제품 개발을 적극 지원하고 있어 원가는 더욱 내려갈 예정이다.

단점 구매한 물건을 다시 공항까지 챙겨 와야 하고, 보세품 관리 등 관세법과 관련된 조항들의 추가, 수정이 불가피하다는 점이다. 내국인보다는 외국인 판매에 효과적인 수단으로 활용될 수 있다.

 

원문 : http://kdfnews.com/?p=13677  : 면세뉴스